Qualidade

Recentemente pediram-me que definisse Qualidade.
Sou da opinião de que Qualidade e Satisfação do Cliente são coisas diferentes. E na verdade, Qualidade é mais abrangente do que Satisfação do Cliente. Ou seja, A Satisfação está incluída no conceito de Qualidade, de onde podemos dizer que, se temos Qualidade temos Satisfação, mas não necessariamente o inverso (i).
Para explicar porquê, vou partir de um conceito em que todos concordamos.
Recorde-se o que define um Stakeholder [1]. Um Stakeholder não o é por investir em numerário, mas em “qualquer coisa” no projecto. Expectativas, satisfação de necessidades, tempo, trabalho, etc. Em geral, a expectativa de um Stakeholder pode ser mitigada pelo uso do produto ou serviço, ou pela recompensa de participar no processo produtivo.
Também todos concordamos que o Stakeholder é quem ultimamente avalia a Qualidade.
Ora, decorre naturalmente daqui, que a Qualidade vai ser medida pelo grau em que a solução (ou produto) adere às expectativas dos Stakeholders. Ou seja:

Quem avalia a qualidade de um produto é quem está envolvido no processo de produção

Não apenas como Cliente, mas em qualquer aspecto do processo produtivo. Este facto é consensual por exemplo na definição do valor de mercado de bens de luxo. Qualquer Cliente avaliaria um bem de luxo por uma fracção do seu valor de mercado, se o pudesse fazer. Em Saúde e em Nutrição, é o pão-nosso-de-cada-dia. Portanto nada de novo nesta afirmação.
A Satisfação do Cliente é uma das facetas deste conceito, por isso a afirmação (i) está plenamente justificada.
Tudo isto implica que não é meramente uma ideologia de serviço, ou uma metodologia de gestão, ou o Cliente, ou o Gestor, ou o implementador, que define isoladamente a Qualidade. Todas estas vertentes contribuem para definir Qualidade. Ninguém isoladamente deve ter a palavra final sobre Qualidade.
Portanto, o investimento em Qualidade é um investimento em todas essas facetas que definem o que é Qualidade. Não há qualquer sentido em considerar isoladamente qualquer desses factores para definir ou avaliar a Qualidade.

Qualidade não é a Satisfação do Cliente. Qualidade é a satisfação dos Stakeholders.

Percebe-se que em áreas ainda fortemente dominadas por paradigmas industriais, como os das Engenharias, esta afirmação possa causar estranheza.
Em Saúde, chama-se a isto uma abordagem “holística”, e é tão antiga como o próprio Homem.

[1] no Guide to the Business Analysis Body of Knowledge, Release 1.6, do International Institute of Business Analysis, encontramos o seguinte acerca dos Stakeholders:
«The Business Architecture addresses the concerns of all stakeholders of the business, including:
– Executive and middle management
– Individual contributors
– Project and operational teams
– Shareholders
– Customers and end users
– Government and regulatory bodies
– Business process owners
– Business executive sponsors
– Subject matter experts
– IT managers supporting the business areas
– Portfolio management teams
…
A person or group that has a stake or interest in the success of a project, wether it may or may not directly participate in the project.»

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Este artigo foi originalmente publicado no LinkedIn em 18 de Novembro de 2018.